Bộ phận Helpdesk có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ dịch vụ Công nghệ thông tin (CNTT) cho người dùng. Đánh giá thành công của bộ phận IT có thể dựa trên sự thoả mãn và hài lòng của người sử dụng. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, chúng tôi đã xây dựng một khóa học đào tạo kỹ năng hỗ trợ IT chuyên nghiệp cho IT Helpdesk.
Contents
- 1 Mục tiêu đào tạo
- 2 Học xong học viên làm được những gì?
- 3 Đối tượng học viên
- 4 Nội dung chương trình
- 4.1 Module 1: Dịch vụ hỗ trợ IT Helpdesk
- 4.2 Module 2: Xu hướng IT Helpdesk
- 4.3 Module 3: Xây dựng và tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk
- 4.4 Module 4: Hỗ trợ User bằng điện thoại
- 4.5 Module 5: Lắng nghe và giao tiếp với khách hàng
- 4.6 Module 6: Làm việc với khách hàng khó tính
- 4.7 Module 7: Giải quyết vấn đề và các sự cố IT thường gặp
- 4.8 Module 8: Viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật Helpdesk
- 5 Tài liệu học
Mục tiêu đào tạo
- Đánh giá nhu cầu kinh doanh của khách hàng và đáp ứng mong đợi của họ.
- Sử dụng tư duy tích cực để giải quyết sự cố nhanh chóng.
- Lắng nghe tích cực và truyền thông hiệu quả.
- Xác định và xử lý hành vi khách hàng khó tính.
- Áp dụng quy trình hỗ trợ dịch vụ tốt nhất.
- Hiểu thông số kỹ thuật trong Help Desk và công nghệ mới nhất.
Học xong học viên làm được những gì?
- Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT.
- Hiểu quy trình cung cấp dịch vụ IT và kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
- Sử dụng công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp để hỗ trợ khách hàng.
- Phát triển kỹ năng cốt lõi như lắng nghe, giao tiếp và làm việc với khách hàng qua điện thoại.
- Xử lý tình huống hỗ trợ khách hàng khó tính.
- Thiết kế tài liệu hỗ trợ chuyên nghiệp cho người dùng và khách hàng nội bộ.
- Thiết kế nhóm làm việc hỗ trợ và làm việc hiệu quả với nhóm.
- Kiểm soát công việc trong môi trường áp lực hàng ngày.
Đối tượng học viên
- Bộ phận Helpdesk/Service Desk.
- Bộ phận IT.
- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.
- Bộ phận hỗ trợ khách hàng.
- Call center/Contact center.
- Bộ phận Customer Service.
Nội dung chương trình
Module 1: Dịch vụ hỗ trợ IT Helpdesk
- Quy tắc thiết kế dịch vụ IT.
- Các bước vận hành Catalog dịch vụ IT.
- Thiết lập bảng cam kết thời gian hỗ trợ dịch vụ SLA, OLA.
- Vận hành quy trình dịch vụ hỗ trợ User.
- Thuê và đào tạo nhân viên Helpdesk/Support.
- Chọn mô hình hỗ trợ dịch vụ IT (HelpDesk).
- Công cụ ghi nhận, theo dõi hỗ trợ dịch vụ.
- Tiêu chí đánh giá KPI hỗ trợ dịch vụ.
Module 2: Xu hướng IT Helpdesk
- Vai trò Helpdesk trong tổ chức IT.
- Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk.
- Những kỹ năng cần có của Helpdesk.
- Xu hướng của Helpdesk hiện nay.
- Thái độ “Can do” của Helpdesk.
- Thấu hiểu nhu cầu của User.
- Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ.
- Công cụ khảo sát mức hài lòng của User.
Module 3: Xây dựng và tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk
- Đặc tính Nhóm Helpdesk thành công.
- 4 Giai đoạn phát triển một Nhóm Helpdesk.
- Vai trò các thành viên trong Nhóm.
- Phương pháp để Nhóm hoạt động tốt.
- Kỹ thuật để đạt được mục tiêu của Nhóm.
- Giải quyết xung đột Nhóm.
- Thực hành làm việc nhóm.
- Brainstorming.
Module 4: Hỗ trợ User bằng điện thoại
- Tầm quan trọng hỗ trợ qua điện thoại.
- 5 Giai đoạn hỗ trợ qua điện thoại chuyên nghiệp.
- Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại.
- Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi.
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
- Cách xử lý các tình huống cuộc gọi của khách hàng.
- Thực hành kỹ năng gọi điện thoại.
Module 5: Lắng nghe và giao tiếp với khách hàng
- Tầm quan trọng của lắng nghe trong Helpdesk.
- 6 Giai đoạn lắng nghe tích cực.
- Những rào cản ảnh hưởng đến lắng nghe.
- Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ.
- Nói cùng ngôn ngữ khách hàng.
- Giao tiếp bằng lời nói và cử chỉ.
- Thực hành kỹ năng lắng nghe.
Module 6: Làm việc với khách hàng khó tính
- Tìm hiểu hành vi của User.
- Chìa khóa hợp tác: Lắng nghe và cảm thông.
- Đặt câu hỏi và giải quyết vấn đề.
- Các tình huống thực tế thường gặp.
- Kiểm soát bản thân.
- Giữ bình tĩnh khi bị áp lực.
- Thực hành kỹ năng làm việc với khách hàng khó tính.
Module 7: Giải quyết vấn đề và các sự cố IT thường gặp
- Các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp.
- Quy trình tiếp nhận vấn đề IT.
- Các phương pháp giải quyết vấn đề.
- Quy trình giải quyết vấn đề.
- Kỹ thuật phân tích RCA (Cause mapping và Fishbone chart).
- Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp (TPN).
- Các mẫu báo cáo vấn đề IT.
Module 8: Viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật Helpdesk
- Các công cụ hỗ trợ Helpdesk.
- Kỹ thuật viết các tài liệu hỗ trợ.
- Viết phiếu yêu cầu hỗ trợ.
- Viết tin nhắn E-mail hỗ trợ.
- Viết các câu hỏi thường gặp (FAQs).
- Viết cơ sở tri thức (KB).
- Viết báo cáo, chính sách, thủ tục.
- Viết tài liệu hướng dẫn kỹ thuật.
Tài liệu học
- Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt).
- Tài liệu tham khảo IT HelpDesk Toolkit (Forms, Checklists, Templates, Scorecards, Procedures, Flowchart, Guidance, Samples, Rules, Policies, Questionnaire, Assessment, Comparison chart).
- Bài tập thực hành mẫu.